GenAI: Como a Inteligência Artificial Transformará o Conhecimento Organizacional

O entusiasmo em torno da inteligência artificial generativa (GenAI) é evidente, mas muitos projetos não alcançam o valor esperado para os negócios. Em julho, a Gartner previu que até o final de 2025, 30% das iniciativas de GenAI serão abandonadas após a fase de prova de conceito. O problema está menos na tecnologia e mais no conhecimento, já que os dados permanecem fragmentados, inacessíveis e não utilizados por quem toma decisões. A gestão do conhecimento, embora reconhecida como fonte de vantagem, ainda enfrenta barreiras significativas.

A verdadeira oportunidade da GenAI não está na automação de tarefas, mas na transformação do fluxo de conhecimento no trabalho. Quando incorporada em reuniões, processos de integração, interações com clientes e entrega de projetos, a GenAI enriquece os fluxos de trabalho, tornando-os adaptativos e ricos em conhecimento. Pesquisas realizadas com uma dúzia de organizações globais destacam que aquelas que obtiveram progresso tangível usaram a GenAI para desbloquear e conectar conhecimento em toda a empresa.

Integração do Conhecimento nos Fluxos de Trabalho

Durante décadas, as empresas buscaram oferecer "os insights certos para as pessoas certas na hora certa". Embora portais, intranets e wikis tenham sido prometidos como soluções, esses sistemas tratavam o conhecimento como conteúdo estático, raramente utilizado pelos funcionários. A GenAI altera essa dinâmica, permitindo que o conhecimento seja incorporado de forma fluida nos fluxos de trabalho.

"A GenAI oferece uma oportunidade de integrar o conhecimento de maneira contínua", destacou Julie Mohr, analista principal da Forrester.

Isso representa uma mudança na forma de pensar sobre o conhecimento, que passa de estático para adaptável e embutido na ação. Não se trata mais de sequências de tarefas, mas de canais onde o conhecimento é criado, conectado e aplicado continuamente.

Exemplos de Transformação Diária

Organizações como a Fundação Gates e a Mott MacDonald ilustram como a incorporação da GenAI requer repensar a relação entre fluxos de trabalho e conhecimento. Na Fundação Gates, cujo principal ativo é o conhecimento, a oportunidade imediata com GenAI foi otimizar os fluxos de trabalho diários. Automatizar a captura de anotações em reuniões permitiu que os funcionários participassem mais ativamente nas discussões e melhorou a consistência das anotações.

A Mott MacDonald buscou um banco de conhecimento unificado para apoiar workflows em várias regiões, criando um repositório de mais de 15.000 documentos revisados por especialistas.

Ambas as organizações chegaram à conclusão de que o impacto da GenAI vem da preparação e conexão do conhecimento para aplicação dinâmica e generalizada. Focaram na higiene de metadados e padronização, garantindo que insights verificados alimentassem os workflows.

Reconfiguração dos Fluxos de Conhecimento

Um estudo aprofundado revela que remodelar a criação, unificar o acesso, personalizar a transferência e aplicar o conhecimento são formas eficazes de integração da GenAI. McKinsey, por exemplo, utiliza uma ferramenta interna de inteligência artificial para acessar e criar conteúdo alinhado aos padrões da empresa.

Vikas Diwvedi, líder global de transformação de IA, destacou a agilidade que novas interfaces de conversação proporcionaram na Evoke PLC, permitindo acesso rápido a políticas internas.

Organizações como a Uniqa Insurance Group integram a inteligência artificial generativa diretamente em seus fluxos de atendimento ao cliente, otimizando respostas em tempo real e automatizando tarefas rotineiras, o que demonstra valor concreto.

Os casos analisados confirmam que a GenAI cria valor ao ser parte dos workflows, em vez de uma ferramenta isolada, viabilizando um compartilhamento de conhecimento rápido e coerente. Este é um passo essencial em uma jornada onde o GenAI é um agente transformador tanto para os fluxos de trabalho quanto para a gestão do conhecimento.