Inovações no Varejo de Alimentos Redefinem Comportamento do Consumidor

Os varejistas de alimentos estão buscando reinventar a experiência do consumidor. Com o crescimento do comércio omnichannel, onde 90% dos consumidores já compram alimentos tanto online quanto em lojas físicas, os supermercados estão adotando novas táticas para captar a clientela, construir lealdade e otimizar a lucratividade. Mas será que esses investimentos na experiência do cliente realmente trazem retorno?

Pesquisas conduzidas junto a parceiros examinaram três táticas específicas adotadas pelas lojas: a inclusão de serviços como bares nas lojas, parcerias com aplicativos de entrega como o Instacart e o lançamento de programas de assinaturas de entrega. Através desse estudo, identificamos como cada estratégia afeta os padrões de consumo dos clientes, custos operacionais ocultos que muitas vezes passam despercebidos, e benefícios inesperados que podem impactar significativamente a lucratividade.

Melhoria na Experiência In-Store com Bares ou Restaurantes

Desde a pandemia, as lojas de alimentos nos EUA têm focado em revitalizar a experiência dentro das lojas para se reconectar com os consumidores. Uma tática comum é a adição de bares, restaurantes ou cafés. Whole Foods, por exemplo, implementou um bar e uma cafeteria completa em Nova York em 2022. No ano seguinte, a H-E-B, com sede no Texas, reabriu sua loja em Austin com novas opções de refeições, enquanto a Publix está desenvolvendo novos protótipos focados na experiência do cliente, com bares de azeitonas, áreas externas e bebidas à disposição.

Na prática, essas inovações geram um efeito positivo nos volumes de vendas, aumentando em quase 6% os volumes diários e prolongando o tempo de permanência dos clientes em média por 15,49% mais tempo.

Os resultados mostram que inserir bares dentro das lojas é um investimento vantajoso, mas é necessário gerenciar o aumento do fluxo de clientes, mantendo o serviço eficiente e identificando novos diferenciais competitivos para permanecer à frente. Os varejistas devem também alinhar as estratégias de inventário com os hábitos de compra, mantendo produtos de maior demanda sempre disponíveis e acessíveis.

Parcerias com Apps de Entrega: Riscos e Benefícios

O crescimento do comércio digital e dos serviços de entrega para lojas de alimentos tem sido significativo, com as vendas online alcançando 140 bilhões de dólares em 2022 e previsão de ultrapassar 235 bilhões até 2026. Algumas grandes marcas optam por desenvolver seus próprios aplicativos, enquanto outras se aliam a plataformas como Instacart, Shipt e Doordash. Essas parcerias oferecem acesso rápido ao e-commerce, mas também apresentam desafios significativos.

Apesar de rápidas, as parcerias com aplicativos externos podem diminuir o volume de vendas em 6,6% e reduzir as compras por impulso em departamentos como padaria e floricultura.

Os apps também promovem uma dispersão nas vendas, onde as transações se tornam menores e menos frequentes, mas de maior valor. Com os clientes dividindo suas compras entre várias lojas, torna-se difícil prever tendências e otimizar recursos de inventário. Portanto, os varejistas devem avaliar com cautela essas parcerias e considerar estratégias que atraiam clientes para a loja física.

Maximização de Programas de Assinatura

No setor de alimentos, os programas de assinaturas permitem que os consumidores façam pedidos online e retirem na loja ou recebam em casa. Kroger, por exemplo, cobra uma taxa de realização por pedido ou uma assinatura anual para um serviço de entregas. No entanto, com apenas 15% das pessoas usando assinaturas regularmente, o efeito econômico desses programas ainda é incerto.

Identificamos um aumento de 30% nas vendas totais, mas também riscos de canibalização, onde metade dos assinantes migra para entregas online, reduzindo a rentabilidade em média 108,44%.

Compreender o custo real de serviço é crucial para decidir a tarifa ideal de assinatura, garantindo a lucratividade do programa. Estratégias operacionais, segmentação de assinantes e políticas de entrega aprimoradas podem auxiliar na redução dos custos e no aumento da eficiência, aprimorando assim a eficácia e sustentabilidade dos programas a longo prazo.

Compreender o comportamento do consumidor é essencial no sucesso do varejo. As pesquisas mostram respostas inesperadas dos clientes às iniciativas de melhoria, sugerindo que investir em experiências omnichannel requer uma compreensão profunda de como esses comportamentos afetam as operações e, consequentemente, os resultados financeiros.